淘宝开店客服转化率翻倍只需弄懂这些问题.蹭飞

淘宝开店客服转化率翻倍只需弄懂这些问题

在竞争日趋激烈的现在，客服的职责不仅仅是答疑解惑，客服需要承担更多售前销售的职责。线上和线下销售有天然的区别，线下看得见摸得着，线上全凭客服的介绍和态度，所以线上交易客服有着不可或缺的作用。在复杂的品类和价格比较高的产品或者是定制化的产品上表现更为突出。淘金云客服提升必修课一：要明白买家咨询时，最关注的是什么不同的产品，买家的关注点是不一样的。买家之所以在下单环节犹豫不决，是因为怕承担决策失误的风险，而客服要做的就是将买家潜在的担心点降低，才能促成转化。所以首先，客服要关心的是，面对自家的产品，买家最担心的是什么。举个例子：VR眼镜，这是相对复杂和专业的产品。当买家不熟悉这款产品时，更愿意通过其他渠道获取信息来支持自己的购买决策。当买家在详情页无法获取自己想要的信息时，他可能会去查看品牌官、论坛，在淘宝内则更容易直接咨询客服；这类产品，买家最担心的点是如何安装、使用，使用过程中的真实体验和效果等等；再比如，某奢侈品眼霜

我相信在开源领域做社会化贡献的，这属于价格较高的产品。对于价格较高的产品，买家一旦决策失误就会承担较大的风险，这类产品买家最主要担心的是质量是否有保障、坏了怎么办、不合适怎么办、能不能退换货等等问题。再比如，定制类产品，如定制服饰、定制家具等。产品尺寸和产品最终的效果是买家最担心的。等等，每款产品，买家的担心点是不一样的，在客服服务之前，可以一定要弄清楚自家的产品在哪方面可能会让买家产生疑虑，并想办法解决，才能提升转换率。复杂和专业的产品，最主要是要用直白的话语和用户反馈告诉买家需要的信息；价格较高的产品需要做好信任和售后；定制类产品需要做好尺寸确认和效果图确认环节当然这都是大的方向，客服需要每天记录买家咨询的问题，经过数据统计分析出买家最关注的点是什么，并总结怎么样的回答最有效，最终形成一套完整的客服话术。我先前做过一个关于《淘宝卖家店铺自诊模型的思维导图》，它能够让你找到自己店铺的核心问题，很重要。看完后你也可以做店铺的自我诊断。会有意想不到的收获。大家需要可以加裙三六八中间是四四四，然后是七七六，加入后免费索取，只要加必然给！欢迎进群学习交流淘金云客服提升必修课二：要了解买家本质需求对于购买此款产品，买家的本质需求是什么？简单来说，产品能解决买家什么具体问题。一般来说，买家购买产品无非就3个本质需求：希望变得更好、希望减轻痛苦、希望变得更懒。举个例子：保温桶。买家想买一个保温桶的时候，通常是不保温的饭盒给买家带来了痛苦，比如冬天的时候，早上准备的饭菜中午就已经冰凉；或者是为不能回家吃饭的爸妈准备的饭菜，带到爸妈工作的地方，饭菜就已经凉了，没有加热设备，吃凉的对身体很不好。不保温的饭盒给买家带去了一定的痛苦，所以，买家更关注的是：这个保温桶能保温多久？在买家咨询的时候，除了给买家介绍保温桶的性能外，还可以跟他描绘这样的场景：保温桶保温效果明显，早上做好的饭菜，带到公司到中午都还热乎乎的。所有的产品，归根结底是要满足买家心理的，或者让他更快乐，或者让他减轻痛苦再或者为他生活提供便利，让他更懒。大家需要去研究自家的产品能为买家提供什么，从而从心理上攻破买家。淘金云客服提升必修课三：合理处理买家异议如果说前面2点是理论是软实力，那么处理异议便是实操和硬实力。现在产品同质化严重，产品在除了解决买家固有的问题外，还有其副属性需求、边缘性需求，比如：产品售后、品牌、授权、产品使用、产品材质、议价等；有的异议来源于产品详情页介绍不足，比如尺寸、使用等信息描述让买家不明白，也会产生异议。客服在工作的过程当中，应该注意对顾客所提出的因为产品描述信息不足而产生的异议进行总结，对于出现次数比较多的异议，要及时的跟设计或者产品文案人员沟通，在产品描述中进行补充，以减少客服的工作量。客服提升转化率必修3课，大家都学到了吗？好啦，今天关于如何提高转化率的文章就写到这里啦！想了解更多电商运营的知识，请关注我们哦~